Du 24 au 28 septembre 2018 se tenait, comme chaque année à Toulouse, La Mêlée Numérique. Pour sa 18ème édition, La Mêlée a choisi de mettre l’humain au cœur du numérique. Conférences, tables rondes et ateliers, des expériences uniques et enrichissantes nous ont permis de faire un état des lieux du e-commerce en France. Si vous étiez absents, nous vous offrons une courte session de rattrapage.
« Amazon, c’est l’excellence logistique […] ce qui pousse les entreprises à être meilleures »
Qui n’a jamais utilisé Amazon de nos jours, que ce soit pour acheter ou vendre des produits ? Avec 5 milliards de livraisons par an, ce géant du e-commerce est devenu un acteur incontournable sur le marché de la distribution. Et si le rythme imposé par le e-commerçant poussait les entreprises à être meilleures dans la gestion de leurs chaînes logistiques ? C’est ce qui a émané des discours de plusieurs entreprises de vente en ligne comme Santé discount, Bricoprivé ou encore PrintOclock. Gérer la chaîne de valeur, proposer une offre personnalisée au client, livrer les produits en 24h représentent de réels défis pour ces sociétés qui tentent de pérenniser leurs modèles. L’externalisation de la logistique et du transport de marchandises peut alors être une solution pour gagner en performance et en qualité de service.
« Amazon, concurrent ou potentiel de développement pour le e-commerce ? »
Si Amazon incarne un concurrent de taille pour tous les sites de e-commerce, elle semble également donner un coup de pouce à plusieurs d’entre eux. En effet, sans Amazon, la plupart des sites de e-commerce ne rencontreraient pas autant de succès. D’une part, la plateforme a changé le comportement des consommateurs qui ont désormais le réflexe de chercher n’importe quel produit sur internet. Une aubaine pour les sites de e-commerce qui sont bien référencés. D’autre part, ces sites utilisent eux-mêmes Amazon, que ce soit pour écouler leurs produits via les marketplaces, pour réaliser de la veille, tester la popularité de leurs produits ou encore pour stocker des datas dans le Cloud. En parallèle, il existe encore quelques secteurs auxquels Amazon ne fait pas d’ombre comme l’imprimerie ou bien des acteurs du retail qui savent tirer leur épingle du jeu.
« Ce que recherche les clients, c’est l’expérience ‘’Waouh’’ »
Que ce soit sur internet ou dans un magasin physique, l’expérience utilisateur reste primordiale selon les retailers et représentant des centres commerciaux présents. L’enjeu des sites de e-commerce est de monétiser l’expérience utilisateur en proposant des contenus personnalisés et en les conseillant au mieux à travers des chatbots ou des avis clients. Amazon là aussi a une longueur d’avance grâce à ses algorithmes et l’intelligence collective des e-acheteurs. L’une des clés donnée à la Mêlée est de mettre en avant l’humain puis, lorsque cela est possible, développer des leaders d’opinion afin de crédibiliser et de rassurer le consommateur.
« S’appuyer sur un maillage physique pour être au plus près du client »
Le magasin physique reste un lieu privilégié d’échanges et d’expérience pour le client. Qu’est-ce qui pousse (encore) un prospect à se rendre en magasin ? L’espoir de bénéficier de meilleurs conseils que sur internet. Irrijardin comme d’autres distributeurs spécialisés misent donc sur la formation de leurs vendeurs, visant une meilleure fidélisation de leur clientèle. Par ailleurs, d’autres rivalisent d’imagination pour animer et créer de l’interaction sur place afin de faire grandir l’appartenance à une marque comme les centres commerciaux. Mais Amazon semble aussi vouloir « descendre dans nos rues ». Rachat de Whole Foods Market, consignes à colis, magasins sans personnel… que nous réservera-t-il à l’avenir ?
Au-delà d’un leader de la distribution, Amazon est en train de devenir un leader d’opinion. Jusqu’où s’étendra son influence ? A quoi ressemblera le paysage du e-commerce de demain ? Avec une croissance de 14% par an, de nombreux sites se lancent. Mais comment vont-ils vaincre ce système déséquilibré où certains perdent de l’argent et d’autres ont besoin d’importantes levées de fond pour survivre ? Une chose est sûre il faut penser et agir à court terme !
